Collecte de données dans le tourisme : pourquoi, où, quand, comment ?

Vous pouvez être fier de vous : votre site web flambant neuf attire des visiteurs ! Une stratégie SEO au cordeau, une charte graphique digne des plus grandes entreprises et une ligne éditoriale bien pensée, tout ça finit par avoir son petit succès. 

Seulement voilà, 92 % des visiteurs qui se rendent sur votre site n’y reviendront ensuite jamais (c’est balo 🥲). Et avec tout le travail que vous avez déployé pour les attirer, il serait quand même dommage de les laisser repartir sans glaner une ou deux infos…

C’est le moment de mettre en place votre méthode de collecte de données ! Eh oui, le tourisme est l’un des secteurs qui génère le plus grand nombre de data au monde ! Les voyageurs réservent, visitent, commentent, donnent leur avis, se documentent, consomment…

Ils laissent derrière eux une avalanche d’informations qu’il ne vous reste plus qu’à rassembler pour commencer à animer la relation et ainsi transformer vos visiteurs en futurs clients ! 

Pourquoi, où, quand et comment réaliser sa collecte de données ? On enfile notre casquette d’expert de la Gestion de la Relation Client (GRC) et on répond à toutes vos questions !

La collecte de données, c’est quoi ?

Ça fait des années que vous entendez parler de data, mais vous ne vous êtes jamais vraiment penché sur le sujet. Pourtant, à l’heure où la concurrence se densifie, la collecte de données est un allié précieux à intégrer à votre stratégie sans plus tarder !

☝️ En marketing, la collecte de données désigne les techniques mises en place pour rassembler et gérer des informations sur vos clients et prospects (emails, département de résidence, âge, centres d’intérêt…). Ces informations vous permettront par la suite de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins et ainsi les convertir plus efficacement.

👉 On peut même aller plus loin en vous précisant que la collecte de données est en réalité la première étape de la Gestion de la Relation Client (GRC ou Customer Relationship Management pour les LV2 English).

☝️ La Gestion de la Relation Client  rassemble toutes les méthodes, services, stratégies et outils mis en place par les entreprises et institutions afin de gérer et entretenir la relation avec ses clients ou ses prospects. Les maîtres mots ? Convertir, satisfaire, fidéliser ! 

Si on reprend chaque étape, cela donne donc quelque chose comme ça 👇

1️⃣ Collecte de données : vous utilisez méthodes et outils pour collecter des contacts de qualité, que vous pourrez espérer convertir par la suite. Aujourd’hui, on se penche sur ce sujet !

2️⃣ Animation de la relation : vous mettez en place des scénarios automatisés (merci les outils CRM 👏) pour animer et faire grandir la relation. L’objectif : rester présent dans l’esprit de vos prospects et clients !

3️⃣ Conversion : les données collectées sont pour vous autant de clients potentiels. Le but final de la GRC reste de les convertir et de les fidéliser. Pour une analyse pertinente, on peut surveiller les ventes, certes, mais aussi le taux de satisfaction ou d’engagement !

Un exemple bien de chez nous 👇

Sur le site web de l’agence d’attractivité du Tarn, les pop-in ont permis de collecter plus de 19 000 mails. Un workflow (série de mails) était ensuite envoyé grâce aux données collectées. Résultats : 95 % de taux de clics sur le premier message, 22 % sur le dernier… Pas mal, non ?

Pourquoi collecter de la donnée ? À vous clients et prospects !👏

On accumule, on accumule… Mais encore faut-il savoir pourquoi.  Et la réponse à cette question est toute simple : pour ne pas perdre la trace de vos potentiels clients !

Eh oui, car avec une moyenne de 56 jours écoulés entre la première recherche d’un voyageur et sa réservation finale, le tout pour 40 requêtes moyennes sur Google, il y a fort à parier que le visiteur qui découvre votre site web vous oublie bien vite. À vous, donc, de faire en sorte de rester présent dans son esprit jusqu’à ce qu’il clique sur “réservation” (et même après) !

👉 Et pour ce faire, rien de plus efficace que de rassembler les contacts des visiteurs qui explorent votre site web. Vous serez ainsi sûr de ne pas perdre leur trace, et de mettre à profit tous ces efforts que vous avez déployés pour rendre votre site web ou vos réseaux sociaux visibles et attractifs !

Mettons fin au suspens tout de suite : OUI ! Et c’est même indispensable si vous voulez voir votre agence de voyage grandir ! 😏 

Avant de collecter des données, encore faut-il que votre site web soit visité. 

→ Découvrez ici les 6 conseils pour booster le référencement naturel de votre site !

🍾 Mais tu peux pousser le bouchon bien plus loin, Maurice ! En rassemblant non seulement des contacts mais aussi des informations précieuses sur les clients, comme leur âge, leur lieu de résidence ou leurs centres d’intérêt en vacances. Vous pourrez ensuite mener une analyse pertinente des données collectées. 

👉 À ce stade, pensez bien à réaliser un échantillonnage (ou une segmentation comme on dit dans le jargon) pour trier vos contacts en fonction des informations dont vous disposez. Vous obtenez ainsi une base de données classée suivant différents critères dont les intérêts de vos prospects (en fonction des guides qu’ils ont demandé à télécharger par exemple…)

L’objectif ? Être en mesure de leur adresser un message personnalisé. Comme chaque échantillon de population n’aura pas les mêmes attentes, comprendre les aspirations de chacun vous permettra d’adapter vos messages, d’améliorer l’expérience client et, à terme, de renforcer la fidélité.

Un exemple bien de chez nous 👇

Sur le site web de la Baie de Quiberon, les visiteurs peuvent laisser leur mail contre un guide des 10 sites incontournables de la destination. En plus de leur contact, on obtient ainsi des données intéressantes : cet échantillon de contacts demande à découvrir la destination et est potentiellement intéressé par la Bretagne et le littoral. De quoi adapter les messages qu’il recevra en ce sens !

 👉 Et pour un trajet direct to the moon : la collecte de données permet également d’orienter vos actions de marketing en fonction des parcours (physiques et numériques) de vos visiteurs ! Une analyse fine de la data vous permet en effet d’adapter vos offres et de prendre de nouvelles décisions stratégiques. Un beau guide pour savoir quels axes commerciaux développer… et lesquels sont à laisser tomber !

Où collecter de la donnée ? Quelques petits cas concrets📍

Collecter des données sur vos clients, c’est bien. Mais attention à la surcharge ! Mieux vaut s’assurer que vous rassemblez des informations de qualité, dont l’analyse pourra vous en apprendre davantage sur la population intéressée par votre destination. 

Avant toute chose, il est important d’identifier les points de contacts physiques et numériques entre les voyageurs et vous. Autrement dit, il est d’abord nécessaire de savoir où se trouve votre client potentiel pour avoir la possibilité de récolter ses données.

Et pour vous assurer des contacts de qualité, voici les lieux où jeter vos filets 👇

1. Les bureaux physiques ℹ️

Lorsque les voyageurs viennent en physique dans votre établissement, ne les laissez pas repartir sans leur avoir demandé de garder contact ! En quelques clics, vous pouvez enregistrer leurs coordonnées et leurs principaux intérêts, par exemple via un QR code ou un formulaire. Même en haute saison, il est possible de collecter des informations de qualité à exploiter par la suite.

Un exemple bien de chez nous 👇

Dinan-Cap Fréhel parvient par exemple à collecter les contacts d’environ 5 % des visiteurs qui se rendent dans les locaux de l’Office de Tourisme. Autant de prospects de qualité avec qui garder le lien !

2. Le site web 💻

Invitation à télécharger un contenu premium, call-to-action bien pensés… Votre site web permet de recueillir les adresses mail des visiteurs. En leur proposant des contenus spécifiques, comme le guide des meilleures randonnées près de chez vous ou le top 10 des activités nautiques à tester dans votre destination, vous pourrez également réaliser un échantillonnage de vos visiteurs et mieux comprendre les intérêts et envies de chaque population. Le site web sera l’une de vos meilleures sources pour réaliser une analyse pertinente du parcours client et collecter la donnée de qualité au moment le plus opportun.

Un exemple bien de chez nous 👇

Le site web de l’Office de Tourisme de Cholet présente un pop-up permettant de recevoir le magazine de la destination contre une adresse mail. Un système gagnant-gagnant, car le visiteur trouve des réponses complémentaires à sa recherche pendant que la marque récupère des informations de qualité : l’adresse mail et un centre d’intérêt !

3. Les hébergements (hôtels, campings…) et restaurants 🏠

Si vos clients ne passent pas forcément par l’office de tourisme, ils iront par contre se loger et se restaurer sur votre territoire ! Toutes les structures liées à l’accueil touristique sont donc de véritables sources de collecte pour votre organisation/entreprise. Une demande d’avis par ici, un questionnaire de satisfaction par là… Vous avez de quoi récolter de la data en veux-tu en voilà !

Un exemple bien de chez nous 👇

Pour mieux comprendre, écoutez notre rencontre avec Sabine Boulic de Bisca Grands Lacs, qui nous explique comment elle a embarqué ses partenaires dans un processus global de GRC :

4. Les systèmes de réservation ✍️

Les systèmes de réservation sont des leviers puissants pour récolter le contact d’un voyageur. Pas étonnant : il faut que ce dernier indique son adresse mail pour faire une réservation. 

Il est donc temps de transformer la réservation en opportunité de marketing ! Suite à son achat, votre voyageur peut recevoir, en temps réel (et surtout au bon moment !), des suggestions de lieux à visiter ou des activités à faire autour de lui. De quoi créer une relation aux petits oignons ! On essaie ?

Un exemple bien de chez nous 👇

Chez Alainn Tours, la réservation d’un voyage déclenche un workflow de 3 mails envoyés dans un intervalle de 30 jours, destiné à préparer son voyage dans la destination choisie. De quoi entretenir l’envie et renforcer le lien avec le client ! 

6. Les salons et les événements 🎉

Si vous participez à un événement ou salon et que votre destination y est représentée, le moment est opportun pour récolter les contacts des prospects ! Un formulaire, un sondage, une enquête, une étude… Votre collecte de données dépendra des informations recherchées.  Et en prime, vous avez la chance de pouvoir discuter directement avec vos interlocuteurs !

Quand collecter vos données ? Le bon timing pour un prospect de qualiteyyyy ⏳

Vous savez maintenant pourquoi et où collecter les données de vos prospects. C’est un bon début, mais ça ne fait pas tout ! Il est également important de savoir où vos contacts se trouvent dans le tunnel de conversion, afin de leur proposer un contenu personnalisé, qui saura faire mouche et leur donner envie de progresser dans ledit tunnel.

☝️Le tunnel ou entonnoir de conversion (parfois appelé funnel en anglais ou tunnel de vente) se définit par le parcours que va effectuer un prospect de la découverte de votre marque/entreprise à sa fidélisation.  

Pour le ramener au sujet du tourisme, on peut le découper en plusieurs phases 👇:

La phase avant-vente

Le voyageur est en pleine recherche. Il n’est pas encore client et n’a pas encore décidé s’il va venir ou non sur votre destination. Cependant, s’il se renseigne, c’est qu’il est tout de même intéressé par votre offre, votre entreprise, votre marque. 

Cette phase est le premier point d’entrée pour collecter le contact du prospect, le qualifier et le transformer en client. Ici, on prend soin de noter ses centres d’intérêt afin de le séduire avec des produits/services qui pourraient correspondre à ses envies !

🤩 Notre conseil : Lors de la première rencontre avec votre client, nous conseillons d’éviter de lui poser trop de questions mais a contrario, de lui demander le strict minimum : son email, tout simplement !

Un exemple bien de chez nous 👇

Les visiteurs se rendant sur le site web de Lège-Cap Ferret peuvent demander à recevoir un guide pour en apprendre plus sur la destination. En acceptant de laisser leurs informations, ils reçoivent un workflow contenant 3 mails. Objectif : les aider dans leur recherche, les inspirer, les séduire !  

La phase avant-séjour

Le prospect est désormais client, c’est-à-dire qu’il a effectué une réservation de produits ou de services sur votre territoire (hébergement, activités, etc.). Il n’est cependant pas encore arrivé et n’a pas encore consommé son achat. L’objectif est alors de récolter son contact au moment de l’achat pour entretenir la relation jusqu’à la consommation.

Par exemple, si le voyageur réserve une visite guidée ou une nuit d’hôtel, il reçoit souvent son billet d’entrée sur sa boîte mail. Et si on lui permettait en plus de préparer son séjour ? En fonction de vos objectifs et des produits/services que vous souhaitez mettre en avant, il est possible d’envoyer des informations personnalisées à votre futur visiteur. Et c’est prouvé : les internautes qui reçoivent des newsletters ciblées ouvrent davantage leurs mails !

Un exemple bien de chez nous 👇

Les voyageurs qui réservent un hébergement partenaire de l’Office de Tourisme de Bisca Grands Lacs reçoivent des mails personnalisés visant à les aider à préparer leur séjour sur la destination. Résultats : 61 % de taux d’ouverture, 21 % de taux de clics, on peut dire que ça fonctionne (et même très bien) ! 

La phase pendant séjour

C’est le moment où le voyageur est sur votre territoire. Si vous n’avez pas pu récolter son contact au cours des deux phases précédentes, c’est le moment ! En déployant une stratégie de marketing adaptée (mêlant physique et numérique), cette étape est votre dernière chance pour garder le contact avec vos clients. 

Ici, on note ce qu’il a prévu pendant son voyage pour lui envoyer des suggestions pertinentes. On pense bien à stocker ces informations pour une future analyse de données, et surtout pour ne pas perdre la relation une fois le séjour terminé !

La période après le séjour 

C’est l’une des sources d’information les plus importantes pour connaître véritablement les intérêts des voyageurs et obtenir un échantillonnage au cordeau ! 

L’analyse des retours clients est en effet une étape essentielle pour mieux comprendre leurs attentes et ainsi, fidéliser les voyageurs en leur envoyant des messages adaptés. La période d’après-séjour est pour vous l’occasion de développer une vraie relation pérenne avec vos voyageurs. L’objectif ultime ? Les inciter à déposer un avis sur les plateformes, leur proposer du cross-selling, leur envoyer un code promo ou un système de parrainage et leur donner envie de réserver à nouveau !

☝️Pour rappel, un client fidèle coûte en moyenne 22 fois moins cher que la conversion d’un prospect (source : le Sens du Client). Ça vaut le coup de se pencher sur la question, non ? 

Un exemple bien de chez nous 👇 

Suite à leur séjour à la Maison de l’Omignon, les clients reçoivent une demande d’avis sur leurs vacances. Un excellent moyen d’en apprendre plus sur leurs attentes et d’améliorer les produits ou les services proposés. Puis de leur donner envie de revenir, avec un code promo exclusif par exemple ! 

👉 Vous l’aurez compris, à chaque moment de la collecte de données, répondez par le message adapté ! Trier vos informations selon des critères précis et leur position dans le tunnel de conversion est un indispensable pour vous assurer de ne faire aucun faux pas. Vous serez alors sûr de vous adresser à lui de la manière la plus pertinente qui soit. Et ça, on valide très fort.

Comment gérer toutes ces données ? Les 4 bonnes pratiques de la GRC 🫶

Avec tout ça, les données collectées risquent bien de s’accumuler ! C’est bien, mais encore faut-il savoir comment les gérer. Voici quelques bonnes pratiques pour éviter de vous noyer dans le flot d’informations et être sûr de mettre en place les bonnes méthodes GRC.

Soyez transparents 🫥

Cela ne concerne pas directement la gestion de la data, mais cela fait partie de la Relation Client. Ici un seul mot d’ordre : transparence sur les modalités de traitement de vos données ! 

👉 Lorsque vous vous lancez dans une campagne de collecte, pensez bien à rester transparent envers vos prospects et clients. Informez-les sur leurs droits et utilisez un langage clair pour expliquer dans quel cadre sont utilisées les données collectées. Offrez-leur la possibilité de s’opposer facilement à cette utilisation s’ils le souhaitent. Pour cela, il faut permettre à l’internaute de refuser de recevoir des mails, mais aussi de se désinscrire facilement des workflows et newsletters à tout moment. Cela participera à instaurer une relation de confiance avec eux et ainsi à améliorer leur sentiment de satisfaction ! 

Protégez vos données 🛡️

Il n’y a rien de pire qu’un ami qui distribue votre numéro de téléphone à des personnes que vous ne connaissez pas. Et une fuite de data est vite arrivée !

👉 Pour respecter la confidentialité de vos clients, assurez-vous que les données collectées soient à l’abri de personnes malintentionnées. Mettez en place des systèmes de sécurité via l’utilisation de méthodes et d’outils dédiés et ne partagez pas les données de vos clients sans leur consentement. Le but ? Toujours plus de bons points marqués pour votre GRC. 

Utilisez les bons outils 🛠️

Si vous vous amusez à rentrer toutes les informations collectées a la mano sur un tableau Excel, c’est qu’il est grand temps de changer de méthode ! 

👉 Le mieux reste d’utiliser des outils conçus spécialement pour ça, les outils CRM (pour Customer Relationship Management). Vous serez ainsi sûr de garantir l’exactitude de la data dont vous disposez et pourrez réaliser une analyse bien plus poussée de cette dernière. Cela vous permettra de tirer des conclusions pour améliorer vos stratégies marketing, réduire vos coûts d’acquisition ou bien affiner votre message en fonction de vos clients. En bref, glissez tout de suite les logiciels CRM dans votre boîte à outils, vous en aurez forcément besoin !

Vous hésitez encore pour savoir quel logiciel CRM utiliser pour gérer vos données ? 

→ On vous détaille 4 outils bien pensés juste ici !

Pour rappel, un bon outil CRM prend en charge : 

✅ La gestion des données

✅ La gestion du tunnel de conversion

✅ La segmentation de la cible

✅ L’automatisation du marketing

✅ Le suivi de la satisfaction client

✅ Le suivi des performances

✅ L’intégration d’autres outils

Faites quelque chose de vos données ! 💪

Après 3 mois sans nouvelles, c’est terminé : considérez que votre prospect vous a tout bonnement oublié ! 

Pour éviter le syndrome du “je-prends-votre-mail-et-puis-je-le-mets-dans-un-coin-car-je-sais-pas-quoi-en-faire”, pensez bien à réfléchir à vos objectifs avant de vous lancer dans la pêche à la data : pourquoi vous lancer dans une collecte de données ? Comment allez-vous les exploiter par la suite ? 

👉 Chaque échantillon de contacts doit en effet être destiné à entrer dans une boucle de mail spécifique, dont le message aura été pensé sur mesure pour lui plaire. C’est ici qu’intervient le marketing automation : les outils CRM vous permettent de créer des séries de mails (les fameux workflows) qui s’enverront ensuite de manière automatisée à chaque ajout d’un contact dans un échantillon de données. Cela vous permet d’entamer la relation quand l’internaute réalise l’action qui déclenche le workflow (lorsqu’il rentre son mail dans la pop-in), mais aussi de créer petit à petit une routine en envoyant des newsletters mensuelles qui permettent d’entretenir la relation. Plutôt pratique non ?

Voici quelques exemples de scénarios qu’il est possible de construire à partir de votre base de données (en fonction de vos objectifs) :

Vous êtes un site de visite et d’activités, vous pouvez : 

• Mail 1 : Proposer une activité ludique à tester pour les voyageurs en famille
• Mail 2 : Mettre en avant une sortie
• Mail 3 : Indiquer une réduction pour l’achat d’un billet

Vous êtes un hébergeur, vous pouvez :

• Mail 1 : Proposer les activités à faire autour de votre établissement
• Mail 2 : Suggérer des restaurants romantiques à vos clients en couple
• Mail 3 : Recueillir l’avis de vos voyageurs pour les inviter à revenir hors saison

Vous êtes une destination, vous pouvez : 

• Mail 1 : Mettre en avant les sites touristiques de votre choix
• Mail 2 : Indiquer les grands événements à vivre
• Mail 3 : Donner des suggestions de balades en pleine nature aux amateurs de randonnées
• Mail 4 : Personnaliser les messages tout au long de l’année, en fonction des saisons par exemple.

Vous êtes un tour opérateur, vous pouvez :

• Mail 1 : Promouvoir les voyages de votre choix en fonction des cibles, des saisons, des types de clients
• Mail 2 : Proposer des achats additionnels en fonction des intérêts de vos voyageurs
• Mail 3 : Proposer des services exclusifs pour fidéliser vos clients sur la durée !

Tout ça est un peu flou ? Heureusement, on a créé un article sur-mesure pour vous en parler ! 👇

→ Par ici pour découvrir 5 exemples complets de marketing automation !