5 scénarios à mettre en place dès aujourd’hui

dans votre stratégie de relation client

On le sait, les données des voyageurs sont une véritable mine d’or pour les acteurs du tourisme. Hébergeurs, destinations ou tour-opérateurs : chaque acteur du tourisme peut se lancer dans la collecte de contacts !

La clé ? Le bon message au bon moment et à la bonne personne. Mais encore faut-il définir ses objectifs et mettre en place des scénarios efficaces pour y répondre.

Voici 5 cas concrets de Gestion de la Relation Client pensés selon des objectifs bien particuliers.

1. Collecter le profil de l’internaute pour le convertir en client

Un internaute navigue sur votre site internet et se renseigne sur votre offre. Mais il est rare qu’il devienne client dès sa première visite. Comment vous assurer qu’il reviendra ?

🎯 L’objectif :

L’inciter à donner son mail au cours de sa visite et entamer une relation client !

Il est possible de l’inviter à laisser son contact de façon volontaire, en lui offrant un contenu premium.

Quels mails lui envoyer par la suite ? L’idée est d’accompagner le prospect dans un tunnel de conversion, en dosant entre les mails d’inspiration et ceux de commercialisation. N’oubliez pas qu’il est venu sur votre site pour consommer !

🔎 Un exemple de scénario ?

• Mail 1. Téléchargement du contenu premium et suggestions d’articles de blog
• Mail 2. Des suggestions d’hébergements
• Mail 3. Des suggestions d’activités

📊 Résultats :

En général, le premier mail a plus de 80% de taux d’ouverture et 75% de taux de clics. Et même si l’internaute n’avait pas demandé à recevoir les mails suivants, il n’en est pas moins intéressé : 50% de taux d’ouverture et 20% de taux de clics. Et pour continuer de plus belle, nous observons un taux de conversion entre 1 et 3% pour les hébergements et activités !

👎 L’erreur à éviter :

L’obliger à laisser son mail contre un jeu-concours par exemple !

2. S’adresser uniquement aux locaux et résidents secondaires

Les locaux et résidents secondaires sont des cibles souvent difficiles à toucher. Il est cependant possible de capter leur attention sur votre site !

🎯 L’objectif :

Adresser des messages bien particuliers aux locaux, et les inciter à consommer durant leur séjour.

🔎 Un exemple de scénario ?

• Mail 1. Les dates des prochains événements locaux
• Mail 2. Des idées de week-ends à vivre à quelques kilomètres (pour des destinations regroupées)
• Mail 3. Les bons plans lors des vacances scolaires

📊 Résultats :

3. Tisser une relation client avant le séjour grâce aux partenaires hébergeurs

Les voyageurs ne passent pas forcément par l’Office de Tourisme, mais s’il y a bien un endroit où ils se rendent forcément, c’est chez un hébergeur ! En voilà un endroit idéal pour collecter leur contact !

🎯 L’objectif :

L’envoi de mails spécifiques pour aider les voyageurs à préparer leur séjour, jusqu’à leur arrivée sur place.

🔎 Un exemple de scénario ?

• Mail 1. Le guide de la destination
• Mail 2. L’agenda du moment
• Mail 3. Les sites et activités incontournables

📊 Résultats :

À Bisca Grands Lacs, les résultats parlent d’eux-mêmes :

• 80% de taux d’ouverture et 72% de taux clics pour le guide de destination
• 50% de taux d’ouverture et 21% de taux de clics sur l’agenda
• 35% de taux d’ouverture et 12% de taux de clics sur les activités

4. Entretenir la relation pendant le séjour et favoriser la consommation sur place

Lorsqu’un visiteur vient en Office de tourisme, c’est le moment pour lui proposer des idées d’activités à faire sur place. En échange de son contact, il est possible de lui envoyer des contenus liés à ses envies, à l’instant T.

🎯 L’objectif :

Collecter le mail et les affinités du voyageur lorsqu’il est sur place, afin de répondre à sa demande de façon très personnalisée et immédiate.

🔎 Un exemple de scénario ?

Si la collecte se fait dans le BIT :

• Mail 1. Les 10 choses à voir absolument sur la destination
• Mail 2. Les restaurants à tester
• Mail 3. Une sélection de visites

Si la collecte se fait grâce aux bornes WIFI :

• Mail 1. Mail de Bienvenue
• Mail 2. L’agenda des prochains jours
• Mail 3. Des idées de balades thématiques (nature, sport, bateau, etc.)
• Mail 4. Avez-vous passé un bon séjour ?

📊 Résultats :

Le taux de collecte en Bureau d’information touristique est meilleur que sur le web selon nos tests : 7% en moyenne dans un BIT contre 3% en moyenne sur un site web !

5. Fidéliser le client après le séjour

Une fois que le voyageur est reparti de chez vous, la relation ne vient que de commencer ! Grâce aux informations reçues de sa part, il est temps pour vous de lui proposer d’autres activités qui pourraient lui plaire ! On ne vous apprendra rien en vous disant que fidéliser reste toujours moins cher que d’acquérir un client… Et pourtant c’est bien vrai !

🎯 L’objectif :

L’inciter à profiter d’un autre circuit (Tour Opérateur), à revenir découvrir une autre partie de la destination (Office de tourisme, Comité départemental du tourisme, Comité Régional du tourisme).

Le transformer en ambassadeur et l’inciter à déposer son avis, partager son voyage sur les réseaux sociaux, etc.

🔎 Un exemple de scénario ?

• Mail 1. Votre avis sur le séjour et ce que vous n’avez pas eu le temps de faire
• Mail 2. Des idées de circuits thématiques
• Mail 3. Des bons plans de dernières minutes