26 janvier 2023
La Gestion de la Relation Client au coeur de l’expérience touristique !
Nous y voilà : l’expérience client ! Le Graal auquel tous les marketeurs rêvent jour et nuit… 🌟
N’avez-vous jamais reçu un mail dont le sujet vous paraissait bien loin de vos centres d’intérêt ? C’est bien cette (très) mauvaise expérience que nous souhaitons éviter. Inutile d’envoyer des messages qui n’intéressent pas les voyageurs, ils ne seront jamais lus.
La Gestion de la Relation Client : kesako ? 🔎
La GRC (Gestion de la Relation Client) regroupe l’ensemble des techniques de marketing qui vous permettent de créer des mails ultra personnalisés… Qui seront lus !
Le secret ? Mieux connaître vos clients tout en vous plaçant comme de réels intermédiaires au séjour.
Pour faire simple, la logique de la GRC est la suivante :
⒈ Collecter le contact
⒉ Identifier ses centres d’intérêt pendant le processus de qualification
⒊ Construire des scénarios de mails personnalisés afin de lui donner envie d’en savoir plus
⒋ Fidéliser le contact
Nombreuses sont les occasions de récupérer le contact d’un voyageur. Avant la vente, avant le séjour mais également pendant. La GRC elle, permet d’entretenir la relation avec les clients, même après le séjour.
Mais alors, comment collecter des contacts ? 🧲
Sur votre territoire, il existe de nombreux points de contact stratégiques où recueillir le profil de vos prospects. En utilisant les bons outils au bon moment, il est possible de relier les sources de contact à l’utilisateur CRM (outil qui permet notamment d’envoyer des mails personnalisés).
⒈ Avant-vente
Dans cette première phase, le voyageur est ce que l’on appelle un prospect chaud. Autrement dit, il a commencé à se renseigner sur votre destination, il a donc pour projet de venir. Cependant, il n’est pas encore client.
Selon les types de produits, le processus d’achat est plus ou moins long. Par exemple, la réservation d’un hébergement va souvent être plus longue que celle d’une activité. L’objectif marketing est de récolter le contact de la personne dans le but de réduire le parcours d’achat, en lui proposant des informations qui lui correspondent. Au comptoir de votre entreprise ou sur internet, cette phase est le premier point d’entrée vers la collecte.
⒉ Avant-séjour
Le prospect est désormais client, il a acheté chez vous ou sur votre territoire. En attendant sa venue, l’objectif est de l’accompagner dans sa préparation au séjour. Informations pratiques, ventes additionnelles, recommandations…
Il existe tout un panel de scénarios à mettre en place pour entamer une relation avec le client.
⒊ Pendant-séjour
Une fois que l’internaute arrive chez vous, c’est le moment de le connaître davantage.
Si le contact n’a pas été récolté dans la première phase, c’est le moment ! En office de tourisme, grâce à l’internet de séjour, par le biais des établissements partenaires ou encore avec les bornes wifi, il est possible de mieux comprendre votre voyageur.
⒋ Après-séjour
C’est bien connu, fidéliser coûte toujours moins cher que d’acquérir un nouveau client. Alors maintenons le lien !
Grâce aux informations dont vous disposez sur votre client (et que nous enrichissons), c’est le moment de le fidéliser et de le conseiller sur d’autres activités ou lieux à voir en lien avec son précédent voyage.
En marketing, c’est que l’on appelle le repeated business, autrement dit : orienter le client vers un nouvel acte d’achat en fonction de ses centres d’intérêt.
Pour quelles entreprises la GRC est-elle utile ? 🎯
La GRC est bénéfique pour les objectifs de chacun : un office de tourisme qui cherche à échanger régulièrement des informations (et en grande quantité) avec ses clients ; un hébergement qui souhaite augmenter ses ventes sur le long terme…
Exemples de scénarios possibles en fonction de vos objectifs.
Il serait impossible de donner une liste exhaustive de chaque scénario qu’il est possible de créer, mais pour avoir une idée, voici quelques messages qu’il est possible de construire ensemble :
> vous êtes un site de visites et d’activités, vous pouvez :
• Proposer une vente additionnelle
• Mettre en avant une sortie précise
• Indiquer une réduction pour l’achat d’un billet
> vous êtes un hébergeur, vous pouvez :
• Proposer les activités à faire autour de votre établissement
• Suggérer des restaurants romantiques à vos clients en couple
• Recueillir l’avis de vos voyageurs pour les inviter à revenir hors saison
> vous êtes une destination, vous pouvez :
• Mettre en avant les sites touristiques de votre choix
• Indiquer les grands événements à vivre
• Donner des suggestions de balades en pleine nature aux amateurs de randonnées
• Personnaliser les messages tout au long de l’année, en fonction des saisons par exemple.
On résume ?
Hébergeurs, destinations ou tour-opérateurs : chaque acteur du tourisme peut se lancer dans la Gestion de la Relation Client ! Et pour être sûr d’utiliser ce levier à bon escient, pensez à envoyer :
1. Le bon message : identifiez les centres d’intérêt de vos touristes
2. Au bon moment : gardez en tête à quelle étape du parcours client ils sont
3. À la bonne personne : construisez des scénarios de mails personnalisés
Les dernières tendances du Travel Marketing.
Collecte de données dans le tourisme : pourquoi, où, quand, comment ?
12 septembre 2025Collecte de données dans le tourisme : pourquoi, où, quand, comment ?Vous pouvez être fier de vous : votre site web flambant neuf attire des visiteurs ! Une stratégie SEO au cordeau, une charte graphique digne des plus grandes entreprises et une ligne...
16 exemples de magazines touristiques pour vous inspirer
25 septembre 202516 magazines touristiques de destination à feuilleter pour voyagerSi chaque page est un voyage, voilà la promesse d’un joli Tour de France au fil de nombreuses destinations (sans pédaler, promis). On vous a concocté une sélection de magazines...
TikTok et SEO : 12 étapes pour maximiser sa visibilité !
19 septembre 2025TikTok et SEO : 12 étapes pour maximiser sa visibilité !Vous pensez toujours que TikTok n’est qu’une application de danse ? Ça, c'était avant ! Alors oui, il s’agit toujours d’un réseau social de divertissement. Mais aujourd’hui, c’est surtout un...
Notre méthode en 4 étapes pour créer une arborescence de site efficace !
24 septembre 2025Notre méthode en 4 étapes pour créer une arborescence de site efficace !Votre site web est tout beau tout neuf ! Vous avez bossé vos pages avec attention, réalisé une sélection de visuels aux petits oignons, travaillé votre ton et même anticipé la...
6 (très) bonnes raisons de s’offrir un coaching sur les réseaux sociaux
17 septembre 20256 (très) bonnes raisons de s'offrir un coaching sur les réseaux sociauxOn le sait, être community manager (ou CM pour les intimes) est loin d’être un métier facile. Entre les tendances éphémères, les algorithmes qui changent en permanence… difficile...
Outil GRC : 4 solutions à intégrer à votre gestion de la relation client !
16 septembre 2025Outils GRC : 4 solutions à intégrer à votre gestion de la relation client !Vous avez bossé d’arrache-pied et ça y est : votre site web est prêt ! Un branding bien pensé, une charte graphique travaillée et du contenu SEO de pointe qui vous assure...
Marketing automation : 5 exemples de scénarios à tester dans votre stratégie de Relation Client !
17 septembre 2025Marketing automation : 5 exemples de scénarios à tester dans votre stratégie de Relation Client !Un internaute se balade sur le web. Il est en quête d’inspiration pour son prochain voyage quand il tombe sur votre site et se met à le parcourir....
Le lexique SEO complet pour devenir un boss du référencement !
4 septembre 2025Le lexique SEO complet pour devenir un boss du référencement ! “Pour un bon ranking, le SEO repose sur un bon cocon sémantique, des balises optimisées, un maillage interne structuré et des backlinks à forte autorité, le tout aligné avec l’intention de...
Les 8 commandements de la rédaction avec l’IA !
9 septembre 2025Les 8 commandements de la rédaction avec l'IA !Rédiger avec l’intelligence artificielle, c’est de la triche ? Et si elle nous remplaçait ? On oublie ses idées reçues ! L’IA ne va pas prendre la place des rédacteurs de suite. 😉 C’est un outil très...
Comment faire une charte graphique en 9 étapes ?
10 septembre 2025Comment faire une charte graphique en 9 étapes ?Aujourd’hui, on vous parle branding ! Et impossible d’évoquer l’identité de marque sans mentionner la charte graphique. Pour mieux comprendre son importance, voilà une petite comparaison : sur un terrain...
Plan de communication d’une agence de voyage : le guide ultime
8 juin 2025Plan de communication d’une agence de voyage : le guide ULTIME !Dans le secteur du tourisme comme ailleurs, il n’est pas toujours facile de savoir comment gérer sa communication de manière cohérente ! On ne sait pas forcément quel levier activer, ni quelle...
Snack content : du contenu à dévorer sur les réseaux sociaux !
15 Mai 2025Snack content : du contenu à dévorer sur les réseaux sociaux ! Une photo de profil, un nom, un fil d’actu… Et voilà ! Aujourd’hui, que l‘on soit une petite entreprise de location de surf ou un géant de la restauration, tout le monde se trouve à égalité face...
SEO tourisme : 6 conseils pour booster le référencement naturel de votre site !
27 mars 2025 SEO tourisme : 6 conseils pour booster le référencement naturel de votre site ! Un site web de qualité, mais des visites délaissées ? Une rédaction aux petits oignons, mais un trafic qui donne le bourdon ? 🐝 On dirait bien que votre site Internet a besoin...
Stratégie de contenu SEO : les clés d’une opération rondement menée !
29 Novembre 2023 Stratégie de contenu SEO : les clés d'une opération rondement menée ! Si pour vous SEO ressemble plus au nom d’un burger de chez McDo qu’à une stratégie sur le web (ou même si vous pensez être déjà incollable sur le sujet), vous êtes sur la bonne page...
6 règles d’or pour une rédaction de contenu efficace
29 Novembre 2023 6 règles d'or pour une rédaction de contenu efficace Vous l’avez rédigé avec amour. Vous l’avez corrigé efficacement. Vous vous êtes même coltiné les dictionnaires de synonymes pour qu’il soit parfait… Mais rien à faire, votre contenu reste bon...
Le guide ULTIME pour établir votre charte éditoriale sur les réseaux sociaux
11 Novembre 2023Le guide ULTIME pour établir votre charte éditoriale sur les réseaux sociauxUne charte éditoriale pour les réseaux sociaux, c’est un peu le must have du community manager.Sans ça, comment assurer une cohérence sur l’ensemble des publications ? Comment...
Stratégie de contenu : la recette en 5 étapes
26 septembre 2023 Concocter une stratégie de contenu en 5 étapes : Notre recette IMMANQUABLE Aaaaah la stratégie de contenu. Un max de leads pour un minimum de coûts. En bref, LA solution pour attirer du monde, fédérer une communauté et convertir des internautes en...
8 conseils pour construire votre magazine de voyage !
26 juin 2023 Magazine de destination : 8 conseils pour élaborer votre chemin de ferRepoussez vos idées noires : le papier a encore de beaux jours devant lui ! Oui oui. À l’ère de l’ultra-digitalisation et de l’avènement de l’intelligence artificielle (vous avez lu...
5 usages de Chat GPT dans le tourisme
06 juin 2023ChatGPT dans le tourisme : 5 usages pour en faire un allié !ChatGPT, c’est flippant. D’accord. Passé ce premier constat, et si on creusait un peu le sujet ? Il est partout. Sur toutes les lèvres, dans toutes les structures touristiques (mais pas que !) et...
10 magazines touristiques de destination à feuilleter pour voyager
17 août 2023 10 magazines touristiques de destination à feuilleter pour voyagerSi chaque page est un voyage, voilà la promesse d’un joli Tour de France (sans pédaler, promis). On vous a concocté une sélection de magazines touristiques à feuilleter sans modération pour...
Gestion de la relation client & tourisme : 5 scénarios à mettre en place
11 mai 20235 scénarios à mettre en place dès aujourd'hui dans votre stratégie de relation client On le sait, les données des voyageurs sont une véritable mine d’or pour les acteurs du tourisme. Hébergeurs, destinations ou tour-opérateurs : chaque acteur du...
Vers de nouvelles formes narratives pour les réseaux sociaux
11 mai 2023Vers de nouvelles formes narratives pour les réseaux sociaux Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest... En fonction de votre cible, votre destination possède certainement un ou plusieurs comptes sur les réseaux. Mais votre stratégie de contenus...
Et si les Facebook Ads permettaient de générer du business ?
02 mai 2023Et si les Facebook Ads permettaient de générer du business ? Faire des publicités Facebook, oui ! Mais pour quoi faire ? Il ne sert à rien de penser à faire de l’engagement pour de l’engagement, mais plutôt de penser vos campagnes comme des...
Stratégie de marque : le point de départ pour les professionnels du tourisme
14 avril 2023La stratégie de marque comme point de départ ! Si le tourisme réclame une expertise et un savoir-faire indéniables, ces derniers ne sont désormais plus suffisants pour émerger dans un marché ultra-concurrentiel et toujours plus segmenté. Être ne...