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Collecter la donnée dans le tourisme : pourquoi, quand, où et pour qui ?

15 novembre 2019

Le tourisme est l’un des secteurs qui génèrent le plus grand nombre de données au monde ! Les voyageurs réservent, visitent, commentent, donnent leur avis, se documentent, consomment… Une avalanche d’informations derrière eux, de belles occasions devant nous ! Pourquoi, quand, où et comment collecter la donnée ? On vous explique ! 

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1. Pourquoi collecter de la donnée ?

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Si la donnée sert à mieux connaître ses voyageurs, ce n’est pas tout. Elle permet également d’orienter vos actions de marketing en fonction des parcours (physiques et numériques) de vos visiteurs.

Une analyse fine des datas permet ainsi d’adapter les offres, les messages et d’envoyer des informations pertinentes au bon moment. Cela permet de :

  1. Mieux connaître les types de voyageurs qui viennent chez vous
  2. Personnaliser les messages en fonction des grandes familles d’intérêt
  3. Prendre de nouvelles décisions stratégiques
  4. Développer des axes commerciaux
  5. Fidéliser les voyageurs 

2. Quand collecter la donnée?

Avant toute chose, il est important d’identifier les points de contacts physiques et numériques entre les voyageurs et vous. Autrement dit, il est d’abord nécessaire de savoir où se trouve votre client potentiel pour avoir la possibilité de récolter son contact. 

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Le parcours du voyageur est de plus en plus morcelé, les points de contacts peuvent varier selon les destinations ou types de réservation. Toutefois, nous pouvons établir une liste (non exhaustive) des points de contacts observés en fonction des grandes phases suivantes : 

  • La phase avant vente
  • La phase avant séjour
  • La phase pendant séjour
  • La phase après séjour

Durant la phase avant vente, le voyageur n’est pas encore un client et n’est pas encore décidé s’il vient ou non. Cependant, s’il se renseigne sur la destination, c’est qu’il est tout de même intéressé par votre offre ou votre destination. Cette phase est le premier point d’entrée pour de collecter le contact du prospect, le qualifier et le transformer en client. 

Pendant la phase avant séjour, le prospect est désormais client, c’est-à-dire qu’il a effectué une réservation d’un produit ou service sur votre territoire (hébergement, activités etc.). Il n’est cependant pas encore arrivé et n’a pas encore consommé son achat. L’objectif est de récolter son contact au moment de l’achat pour entretenir la relation jusqu’à la consommation. Par exemple, si le voyageur réserve une visite guidée ou une nuit d’hôtel, il reçoit souvent son billet d’entrée sur son email. Et si on lui permettait en plus de préparer son séjour ? En fonction de vos objectifs et des informations que vous souhaitez mettre en avant, il est possible d’envoyer des informations personnalisées à votre futur visiteur. Et c’est prouvé : les internautes qui reçoivent des newsletters ciblées ouvrent davantage leurs emails !

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La phase pendant séjour est le moment où le voyageur est sur votre territoire. Si vous n’avez pas pu récolter son contact au cours des deux phases précédentes, c’est le moment ! En déployant une stratégie de marketing adaptée (mêlant physique et numérique), cette étape est votre dernière chance pour garder le contact avec vos clients, pour les exploiter par la suite.

C’est bien connu, fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. La période après le séjour s’avère être l’une des plus importantes pour connaître véritablement les intérêts des voyageurs. L’enjeu est de prendre le temps d’analyser les retours clients pour mieux comprendre leurs attentes et ainsi, fidéliser les voyageurs en leur envoyant des messages adaptés. La période d’après séjour est pour vous l’occasion de développer une vraie relation pérenne avec vos voyageurs : la gestion de la relation client.

3. Où et comment collecter? Quelques petits cas concrets

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1.     Les bureaux physiques (offices de tourisme)

Lorsque les voyageurs viennent en bureau physique, ne les laissons pas repartir sans leur avoir demandé de garder contact ! En quelques clics, il est possible d’enregistrer ses principaux intérêts et même en haute saison, il est possible de collecter de façon qualifiée (par exemple, Dinan-Cap Fréhel capte jusqu’à 5% de ses visiteurs, même en haute saison !).

2.     Le site internet

Le site internet permet de recueillir les adresses e-mails des visiteurs et de mieux comprendre leur intérêts et envie. Il permet d’analyser leur parcours client et de collecter la donnée qualifiée au moment le plus opportun.

3.     Les hébergement (hôtels, campings…) et restaurants)

Si vos clients ne passent pas forcément par l’office de tourisme, ils iront par contre se loger et se restaurer sur le territoire. Toutes les structures liées à l’accueil touristiques sont de véritables sources de collecte. Pour mieux comprendre, écoutez notre rencontre avec Sabine Boulic de Bisca Grands Lacs, qui nous explique comment elle a embarqué ses partenaires dans un processus global de GRC :

4.     Les systèmes de réservation

Les systèmes de réservation sont des leviers puissant pour récolter le contact d’un voyageur ! Pas étonnant : il faut que ce dernier indique son adresse email pour faire une réservation ! Elloha, Open System, Welogin… Il est temps de transformer la réservation en opportunité de marketing ! 

5.     Le wifi territorial

Le wifi est LE canal à saisir pour conseiller vos voyageurs au cours de leurs vacances et leur proposer un séjour 100% personnalisé. Le voyageur peut recevoir, en temps réel (et surtout au bon moment !), des suggestions de lieux à visiter, des activités à faire autour de lui ou des événements à ne pas manquer en fonction de sa géolocalisation.

6.     Les salons, les événements etc.

Si vous participez à un événement ou salon et que votre que votre destination y est représentée, le moment est opportun pour récolter les contacts des prospects. En prime, vous avez la chance de pouvoir discuter directement avec vos interlocuteurs ! 

👀 Nos conseils :

  • Lors de la première rencontre avec votre client, nous conseillons d’éviter de lui poser trop de questions mais a contrario, de lui demander le strict minimum : nom, prénom, email.

Voici quelques outils pour collecter les contacts, en fonction de la période de séjour du voyageur :

4. La GRC, pour qui ?

La GRC est bénéfique pour les objectifs de chacun : un office de tourisme qui cherche à échanger régulièrement des informations (et en grande quantité) avec ses clients ; un hébergement qui souhaite augmenter ses ventes sur le long terme, un tour opérateur qui cherche des leads qualifiés… 

Voici quelques exemples de scénarios qu’il est possible de construire ensemble en fonction de vos objectifs :

Vous êtes un site de visite et d’activités, vous pouvez : 

  • Proposer une activité ludique à tester pour les voyageurs en famille
  • Mettre en avant une sortie
  • Indiquer une réduction pour l’achat d’un billet

Vous êtes un hébergeur vous pouvez :

  • Proposer les activités à faire autour de votre établissement
  • Suggérer des restaurants romantiques à vos clients en couple
  • Recueillir l’avis de vos voyageurs pour les inviter à revenir hors saison

Vous êtes une destination, vous pouvez : 

  • Mettre en avant les sites touristiques de votre choix
  • Indiquer les grands événements à vivre
  • Donner des suggestions de balades en pleine nature aux amateurs de randonnées
  • Personnaliser les messages tout au long de l’année, en fonction des saisons par exemple.

Vous êtes un tour opérateur, vous pouvez :

  • Promouvoir les voyages de votre choix en fonction des cibles, des saisons, des types de clients
  • Proposer des achats additionnels en fonction des intérêts de vos voyageurs
  • Fidéliser vos clients sur la durée

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