Comment et pourquoi la GRC devient incontournable dans le tourisme

9 septembre 2016

En moyenne, 8 internautes sur 10 ne reviendront jamais sur votre site *. Au vu des budgets d’acquisition et du temps déployés dans vos structures pour attirer l’internaute sur vos plateformes, comment accepter aujourd’hui de laisser partir l’internaute sans en savoir plus sur lui ?

De plus le cycle de décision et préparation d’un internaute voyageur est long (56 jours selon Google**). Une bonne stratégie de gestion de la relation client est donc cruciale pour que votre « voyageur prospect » devienne un voyageur client de votre destination, des hébergements, activités de loisirs, restauration.

Le chemin vers une GRC efficace pour les destinations touristiques

Mettre en place une GRC pour le tourisme

Alors comment faire, et comment intégrer vos prestataires dans la chaine de la relation client ? Nous avons développé une méthode appelée LEADSTORY, voici les quelques apprentissages que l’on peut faire avec vous.

Défi #1 : Ne pas collecter simplement pour le plaisir

Ca ne sert à rien de posséder une base de contacts de centaines de milliers de personnes si vous n’en faites rien. C’est une perte de temps et de budget. Considérez qu’après 3 mois sans contact de votre part, l’internaute vous aura oublié. Compliqué pour vous d’entamer une démarche relationnelle et commerciale ensuite.

Défi #2 : Collecter de manière ciblée sans en abuser

Le ciblage est la clé du succès. Si la newsletter retrouve ses lettres de noblesses avec l’essor du mobile et de l’ultra connexion, l’internaute ne veut pas être dérangé inutilement pour autant.

Toute la difficulté est donc de collecter le contact du voyageur de manière la plus ciblée possible, sans pour autant lui faire peur devant la masse d’informations que vous lui demanderez.

Un petit conseil, demandez le minimum. Vous n’avez pas besoin de connaître l’ensemble du profil du voyageur dans un premier temps. Vous devez simplement savoir où est-ce qu’il en est dans sa phase de préparation, pour lui adresser des newsletters les plus ciblées et utiles possibles.

Défi #3 : Savoir adresser le bon message au bon moment

C’est un défi parfois frustrant mais pourtant indispensable pour éviter de « fatiguer » votre base de contacts. Il ne faut pas envoyer systématiquement toutes les informations à l’ensemble de vos abonnés. D’où l’importance du ciblage.

Notre objectif, c’est d’arriver à connaitre le cycle de l’internaute voyageur. Est-il en phase de préparation ou en situation de consommation ? En fonction des cas, nous enverrons des newsletters bien différentes !

Le ciblage est la clé du succès. Nous avons développé à l’agence la méthode LEADSTORY qui nous permet de connaître avec le plus de précision possible ce fameux cycle de l’internaute voyageur (contactez-nous pour en savoir plus).

Avec l’Office de Tourisme le Lège-Cap Ferret, nous avons par exemple mis en place une stratégie de contact pour tous les voyageurs qui sont en situation de consommation sur le territoire. Les voyageurs reçoivent une information la plus ciblée possible et surtout en temps réel, et avec des taux d’ouverture très important (même si nos internautes sont en vacances !).

LEADSTORY, la méthode de GRC tourisme par Les Conteurs

Quels retours d’expérience de la GRC pour le tourisme ?

La méthode LEADSTORY donne de bons résultats. Taux d’ouverture en forte hausse (jusque 45%), et même taux de transformation commerciale ! Quand l’internaute reçoit une information utile, il y adhère et fait confiance.

Faites-nous la demande, nous vous enverrons les chiffres concrets sur des projets menés à l’agence.

Et pour les curieux, nous co-animons un atelier pendant les rencontres E-tourisme de Pau en octobre prochain. L’occasion d’échanger sur cette problématique passionnante !

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* Etude SRS Coaching & consulting

** Etude ThinkwithGoogle, 2015

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